Como antecipar a constante evolução das demandas do mercado ?


Ao longo dos últimos 12 anos de atividades encontramos um sem número de empresas que poderiam ser agrupadas segundo uma mesma deficiência: a falta de conhecimento sobre as necessidades e sobre a dinâmica de seus Clientes e Consumidores. E este mal não acomete apenas empresas pequenas ou de origem nacional, nem tampouco somente empresas industriais.

Ainda hoje é uma questão recorrente e que não pertence ao Departamento Comercial, apenas, o direito e o dever de responde-la.

A missão de manter estreito contato com o Cliente pelo departamento comercial é fundamental, mas ele não dever ser o único implicado. Todos dentro de sua área de atuação devem também ser implicados se quisermos a plena satisfação de suas legitimas expectativas.

A capacitação sobre relações interpessoais e a conscientização sobre o papel central dos Clientes e Consumidores, para os vários elementos da empresa, possibilita imprimir uma real diferença em termos de valor adicionado.

A capacitação permanente deve permitir, à força de vendas, o domínio de todos os aspectos dos negócios, seduzir e fidelizar a clientela e é indispensável para desenvolver uma relação sã e durável.

stock-photo-best-practice-business-background-golden-compass-needle-on-a-black-field-pointing-to-the-word-157028171E para que estes objetivos sejam atingidos é de fundamental importância:

  • Desenvolver uma real comunicação com clientes e consumidores, baseada na escuta e na troca, a fim de melhor conhecer suas necessidades e suas evoluções.
  • Implantar as ações corretivas para melhorar as relações com o cliente.
  • Apresentar idéias inovadoras para atender suas necessidades, surpreender!
  • Aprender a observar para antecipar e interpretar a demanda dos clientes.

Mas existem também comportamentos e métodos acessórios, não menos importantes, a serem respeitados:

  • Estar à escuta das novidades esperadas e exigências do mercado: encontrar regularmente sua força de vendas e clientes mais representativos (não somente os maiores!)
  • Implante um sistema de avaliação das expectativas e demandas do cliente.
  • Facilite a recepção de informações vindas da força de vendas: crie um sistema sem filtros.
  • Mantenha-se capacitado e atualizado.
  • Procure fazer viagens regulares ao exterior, ou a outras regiões do País, e observe as tendências. Lembre-se: soluções médias normalmente levam a resultados medíocres, respeite o regionalismo, os grupos sociais.
  • Instale uma célula de pesquisa e desenvolvimento.
  • Não se esqueça de prever em seu Budget a verba necessária para financiar estas iniciativas.
  • Facilite a manifestação de todos, criando mecanismos do tipo “caixa de sugestões”, ombudsman, etc.
  • Realize pesquisas de satisfação ou mantenha portas abertas “informais” para favorecer os clientes e prospects.
  • Mantenha uma comunicação aberta com os clientes e fornecedores. Aliás, fornecedores podem dar pistas importantes sobre tendências.
  • Preveja um tempo necessário para participar de grupos de trabalho com profissionais sobre este tema: grupos de discussão em associações, grupos de discussão virtuais, etc.
  • Afirmar sua implicação na politica de escuta a todos que de alguma forma estão em contato com a clientela. Comprometa-se!
  • Na medida em que a empresa está comprometida com um sistema da qualidade, estude os novos procedimentos que favorecerão a recepção e escuta das necessidades dos clientes.
  • Apoie a força de vendas para que tenham uma capacitação adequada.
  • Procure alternar as formas de coleta de informações: mailling, envio de pesquisa com cupom de retorno, pesquisa pessoal, etc.) 

stock-photo-best-practice-business-background-golden-compass-needle-on-a-black-field-pointing-to-the-word-157028171Com este conjunto de soluções, na sua totalidade ou parte delas limitadas pela capacidade de recursos humanos, vimos muitos daqueles que nos confiaram suas fragilidades evoluir de maneira significativa, de maneira constante e sustentável.

A manutenção deste link com o mercado permite até hoje, àqueles que adotaram nossas soluções, a desconstrução de crenças internas ( “..eu acredito que..”) permitindo que as equipes discutam agora questões reais colocadas pelo cliente/consumidor, fazendo com que ele, mesmo que de forma inconsciente, seja o verdadeiro vetor de desenvolvimento da empresa.

SUGESTÃO DE LEITURA: Diagnostico de empresas, Quem somos, Como aprender a compreender

Valmir Mondejar    mais sobre… 

  

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Um comentário sobre “Como antecipar a constante evolução das demandas do mercado ?

  1. Pingback: O processo de escuta e troca: um roadmap com 14 passos | Trade Marketing Review ERC

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