O processo de escuta e troca: um roadmap com 14 passos


Toda mudança começa pela percepção e aceitação que um dado processo se mostra incapaz. E nada acontece até que adotemos uma postura critica e propositiva em prol de uma real mudança.

No artigo “Escuta ativa: como aprender a compreender” procurei colocar algumas luzes sobre a ferramenta da escuta ativa e afirmei que esta é a chave do sucesso para que o processo de escuta e troca se estabeleça.

Recebi muitos comentários sobre este assunto, um desdobramento do caseComo antecipar a constante evolução das demandas do mercado?“, e pude perceber que muitos gostariam de ter algo mais prático, algo como um shortcut, uma fórmula que possa levá-los a melhor compreender seu interlocutor. Elaborei então uma relação com 14 dicas para favorecer a compreensão e a livre expressão dos anseios de seus Clientes:

  • reúna as condições de uma boa escuta: prepare-se conscientemente, programe seu cérebro, imagine-se dentro do processo de escuta e troca.
  • evite fazer ou pensar em outra coisa: foco, concentração.
  • defina o objetivo da escuta: esteja motivado!
  • demonstre verdadeiro interesse pelo outro: promova a empatia.
  • tenha real consideração por aquele que fala: crie um ambiente de confiança.
  • stock-photo-business-man-writing-marketing-concept-115512139escute através de seus ouvidos, olhos, cérebro: considere o não verbal.
  • não procure interpretar, mesmo que tenha compreendido: mantenha a atenção.
  • tenha uma atitude mental positiva, busque a convergência.
  • adote uma atitude objetiva e construtiva.
  • tenha uma escuta ativa: busque compreender, analisar.
  • atenção à ultima frase, à última palavra: frequentemente exprimem a expectativa de seu interlocutor.
  • resuma frequentemente, busque aferir o que você acaba de aprender.
  • deixe seu interlocutor falar livremente, assuma uma postura silenciosa.
  • respeite o silencio do outro, suas pausas: ele pode estar buscando um bom resumo, exprimir o que ele está sentindo.

E por não ter a pretensão de ter encerrado ou esgotado este assunto, contribua você também para construir este conhecimento enriquecendo este artigo com seus comentários.

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Valmir Mondejar  mais sobre…. 

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8 comentários sobre “O processo de escuta e troca: um roadmap com 14 passos

  1. Texto muito bem elaborado, objetivo, claro,rico em detalhes importantes, que contribuirá, sobremaneira, na vida profissional dos Leitores.
    Parabéns pelo brilhantismo da iniciativa !

  2. Walmir, e quando este processo se dá dentro da empresa na qual trabalhamos, como proceder? Temos que falar mais do que ouvir, imagino? Como causar uma mudança quando estão todos reticentes, desmotivados e descrentes?

    • Paulo, se o diagnóstico estiver correto (todos reticentes, desmotivados e descrentes) talvez seja o momento de discutir abertamente e de maneira estruturada como/quando/porque se chegou a esta situação. E porque não ao longo da discussão ouvir atentamente sem pré-conceitos?

      abs

  3. Gostei muito do seu comentário, assuntos como este, devem ser treinados os colaboradores nas organizações, PARABÉNS.

  4. Excelente o texto e muito coerentes os passos sugeridos para a escuta e troca. Muito bom mesmo, Raramente aparecem conteúdos bons como este.

    • Bom dia Nilton,

      agradeço seu comentário, sugiro que voce apareça com mais frequencia e deixe aqui registrada sua contribuição

      grande abraço

  5. Gostei da matéria, pois ouvir é indispensável pra que possamos compreender as necessidades das pessoas e aí então atendermos suas expectativas; lembrando que devemos considerar todas as formas de comunicação,pois um minuto de bobeira e distração poderemos deixar de fechar grandes negócios.Ouvir mais e falar menos,falar o necessário.Logo no início da minha carreira profissional na área comercial, minha ansiedade em realizar o fechamento da venda, não me deixava prestar atenção aos sinais que meu cliente emitia e por várias vezes perdi vendas que estavam certas.
    Entenda, para atender:Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que sua equipe de atendimento esteja inteirada, sobre as necessidades e desejos principais que seu produto, serviço e/ ou marca se propõe a satisfazer. Realize pesquisas que ajudem a revelar as motivações que levam seu cliente a buscar sua empresa. Lembre-se sempre que a qualidade no atendimento depende da sinergia existente entre todos os  membros de sua equipe!
    Postura do profissional, pode ser entendida em todos aspectos com a expressão corporal, e é importante saber que ele se torna referencia tanto de si e também da organização.
    A sintonia entre fala e expressão corporal, é importante ter fisionomia serena, bem apresentável, olhar firme nos olhos, tom da voz suave e firme, não usar chavões.
    Atitudes geram hábitos e hábitos geram personalidade.

    • Bom dia Vilma,

      excelente reflexão, pensei neste espaço para isto: para pode colocar o que penso e ouvir suas criticas e reflexões

      grande abraço

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