Escuta ativa: como aprender a compreender


No case “Como antecipar a constante evolução das demandas do mercado? falamos em como estruturar um sistema de escuta do mercado: recursos humanos e financeiros, posturas e papéis a serem cumpridos por uns e outros dentro da organização.
Mas estes recursos não são suficientes para assegurar o sucesso do projeto. Volto a afirmar que a real comunicação se estabelece sobre a escuta e a troca.
Escutar é uma arte, um dom ou habilidade a ser permanentemente desenvolvida por todos aqueles que buscam avançar rapidamente à busca do conhecimento.
E para bem escutar é fundamental não pensar nos problemas, objetivos ou intenções (pessoais e profissionais) além de se colocar disponível e atento, um ao outro.
Para escutar ativamente é indispensável ter consciência do outro e para tanto observar acuradamente, estar atento a tudo que o outro exprime, seja verbalmente, seja fisicamente.
O conhecimento virá como decorrência de sua inquietação diante daquilo que te é colocado:

  • stock-photo-business-man-writing-marketing-concept-115512139o que está sendo dito exatamente?
  • o que ele quer realmente me dizer?
  • qual sua relevância?
  • o que ele sente exatamente ao me dizer aquilo?
  • onde ele quer chegar?

Isto não significa assumir uma postura passiva ou reflexiva. É imperativo buscar incansavelmente esclarecer os fatos. Use e abuse de algumas ferramentas:

  • “..eu creio que compreendo, você quer me dizer que…”
  • “..você parece querer me dizer que…”
  • “..como você disse, parece que…”
  • “..posso estar enganado, mas parece que você quer me dizer que…”
  • pergunte, faça observações, resumos sobre o que foi compreendido.

Não existe sistema automático de coleta de informações que capture este universo de informações com tamanha riqueza. Mas se circunstancialmente esta forma for a única possível, selecione clientes/consumidores que representem os vários segmentos/tipologia e pratique o sistema pessoal de escuta e troca, o da escuta ativa.

SUGESTÃO DE LEITURA: Cases, Consultoria em Marketing e Vendas

Valmir Mondejar    mais sobre….

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